Разговор о точках зрения в течение нескольких выпусков может показаться жутким занудством. Кому она нужна, и так ли важна эта точка зрения…

     Отвечаю твердо и решительно – правильно выбранная точка зрения нужна всем! Кажется, еще Карл Маркс сказал: «Жить в обществе, и быть свободным от общества невозможно».

     А мы все живем в обществе, пронизанном различными бизнес-процессами. И в этих бизнес-процессах выступаем в различных ролях. И если мы вступили в какой-нибудь бизнес-процесс, а он нашу роль и точку игнорирует, то нам будет, по крайней мере, очень некомфортно.

     У каждого из нас в памяти всплывают собственные примеры, когда мы бегаем по кабинетам чиновников или по жилищно-коммунальным конторам и собираем различные справки, подписи на документах, в десятке мест делаем копии паспорта, а потом отдаем эту кучу бумаг, попадаем в темный ящик на 30 дней, и в конце концов получаем стандартный ответ, что мол ваше обращение рассмотрено и вам не «это не положено». Причем, не положено потому, что не выполнено некое формальное требование - не хватило какой-нибудь бумажки, или прошел непонятно кем установленный срок, или еще что-нибудь… И не важно, кто вы – инвалид-колясочник, Участник войны, мать многодетная… Не прошел контроль по формальному критерию, и – от винта!

     И чем больше проникают информационные технологии в нашу жизнь, тем более формализованной становится деятельность участников бизнес-процесса. И если ваша точка зрения в этом бизнес-процессе никак не отражена, то горе вам!..

     Наступила эра Электронных административных регламентов. А регламенты эти разрабатывают сами владельцы бизнес-процессов со своей любимой точки зрения. Случается, что владельцы бизнес-процессов регламенты заказывают какому-нибудь специалисту, а потом вычеркивают из этих регламентов все, что мешает спокойной жизни. В частности – вычеркивают наши с вами интересы. В результате наша страна вступила в черную полосу «электронной бюрократии» - беспощадной к нам, клиентам.

     Если Административный регламент разработан с точки зрения отдельного департамента, то угадайте с трех раз – будет ли согласована работа по этому регламенту с работой других департаментов? И пошло-поехало: какие-нибудь новые правила вступили в действие, а бланков у исполнителей нет, а когда бланки появляются, оказывается у исполнителей нет инструкций по работе с ними, а когда инструкции появляются, вплывают еще некие неучтенные факторы… а очереди клиентов при этом катастрофически растут!

     Думаете, почему в России появилась Общественная палата? На этот вопрос могут быть разные ответы, но у меня, как системного аналитика, имеется свой ответ. Общественная палата – это орган, который должен представлять и отстаивать точку зрения простых граждан, т.е. нас с вами, во всех административных регламентах нашей страны. И это абсолютно правильное решение, хотя в последнее время деятельность этой Палаты что-то стала совсем незаметной…

     Выбор точек зрения для бизнес-процесса – чрезвычайно важный этап для той организации, в которой вы работаете и работу которой желаете сделать более эффективной. Игнорирование той или иной точки зрения при разработке бизнес-процесса рано или поздно приведет к конфликтной ситуации с теми, кто исключен из рассмотрения.

     «Если хочешь быть счастливым, будь им!». Этот афоризм Козьмы Пруткова относится и к отстаиванию точек зрения в модели бизнес-процесса.